{"id":854,"date":"2024-08-29T21:48:46","date_gmt":"2024-08-30T00:48:46","guid":{"rendered":"https:\/\/revistacampus.uandes.cl\/2024\/?p=854"},"modified":"2024-09-05T16:48:48","modified_gmt":"2024-09-05T19:48:48","slug":"preparados-para-liderar-un-mundo-donde-el-cliente-es-el-centro","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/revistacampus.uandes.cl\/2024\/preparados-para-liderar-un-mundo-donde-el-cliente-es-el-centro\/","title":{"rendered":"Preparados para liderar un mundo donde el cliente es el centro"},"content":{"rendered":"\n

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Mar\u00eda Isabel Jottar, directora de la<\/strong> Escuela de Administraci\u00f3n de Servicios (ADS)<\/strong>, explica c\u00f3mo ha evolucionado la carrera en tres d\u00e9cadas, seg\u00fan las tendencias mundiales.

Por Marisol Grisanti Guadaroli<\/p>\n\n\n\n

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Las organizaciones est\u00e1n redefiniendo lo que significa conquistar a sus clientes. \u201cDe vender productos, hemos pasado a vender experiencias. Esto ha influido en el mercado y en la evoluci\u00f3n del plan de estudios de ADS<\/a><\/strong>, donde nos hemos enfocado en ense\u00f1ar sobre la gesti\u00f3n de la experiencia del cliente<\/strong>, como un espejo de lo que sucede en la industria, abordando la administraci\u00f3n desde su dimensi\u00f3n operacional a su dimensi\u00f3n emocional<\/strong>\u201d, explica la directora de la Escuela, Mar\u00eda Isabel Jottar.<\/p>\n\n\n\n

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Mar\u00eda Isabel Jottar, directora de la Escuela de Administraci\u00f3n de Servicios<\/em><\/strong><\/p>\n<\/div>\n\n\n\n

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\u201cLa gesti\u00f3n de la experiencia es una tendencia creciente en las organizaciones, que han debido adaptarse a las nuevas necesidades y demandas del entorno, donde los clientes exigen personalizaci\u00f3n, inmediatez, flexibilidad, contenci\u00f3n y di\u00e1logo fluido<\/strong>. Entre 1999 y 2019 la malla curricular ha reducido gradualmente las asignaturas asociadas a la gesti\u00f3n de servicios b\u00e1sicos, para centrarse en la gesti\u00f3n de la experiencia del cliente<\/strong>\u201d, agrega.<\/p>\n\n\n\n

Hoy un administrador de servicios<\/a><\/strong> no solo se encarga de la eficiencia operacional de la transacci\u00f3n, de la agilidad o del cumplimiento de los est\u00e1ndares de calidad. \u201cDado el nivel de competencia del sector, eso no es suficiente para garantizar la fidelizaci\u00f3n del cliente; se requiere un pelda\u00f1o m\u00e1s, que significa hacerse cargo de la experiencia del cliente, entendida como el recuerdo que se genera en la mente del consumidor producto de su relaci\u00f3n con la marca, y que se refiere a la apreciaci\u00f3n que hace el cliente desde una dimensi\u00f3n emocional\u201d, comenta.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

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\u00bfC\u00f3mo responden las empresas a la creciente demanda de experiencias excepcionales?<\/h2>\n\n\n\n

Seg\u00fan The Economist Intelligence Unit<\/a><\/strong>, el 59% de las organizaciones afirma que su volumen de negocio aumenta m\u00e1s r\u00e1pido cuando incrementan la inversi\u00f3n en la experiencia del cliente. <\/strong>Este cambio de paradigma ha dado lugar a nuevos perfiles profesionales, como el Chief Experience Officer, cuyo objetivo es actuar como puente entre el consumidor y la empresa.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

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En nuestro pa\u00eds, un estudio realizado por Deloitte y Asociaci\u00f3n DEC Chile<\/a><\/strong> sobre la madurez en la gesti\u00f3n operativa de la experiencia del cliente, que considera a 64 empresas del sector servicios y 104 ejecutivos, concluy\u00f3 que el 67% de los encuestados se desempe\u00f1a en esta \u00e1rea, lo que consolida la tendencia de crear departamentos espec\u00edficos para las funciones de medici\u00f3n, an\u00e1lisis y gesti\u00f3n de la experiencia. Por otra parte, el 82% est\u00e1 total o parcialmente de acuerdo con que sus organizaciones tengan definida una estrategia y objetivos claros sobre la experiencia de clientes.<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n

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\u201cNo se trata solo de satisfacer las necesidades del cliente, sino de crear experiencias que lo fidelicen\u201d<\/em>
Mar\u00eda Isabel Jottar, directora de la Escuela de Administraci\u00f3n de Servicios<\/strong><\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

\u201cEsto abre un campo laboral para nuestros alumni, quienes est\u00e1n preparados para liderar en un mundo donde el cliente se ha ido transformando en el centro de la gesti\u00f3n empresarial. No se trata solo de satisfacer sus necesidades, sino de crear experiencias que lo fidelicen.<\/strong> Un administrador de servicios <\/a>debe transformar la cultura organizacional en una cultura clientec\u00e9ntrica, es decir, conocer al cliente, sus necesidades, expectativas, conducta, temores y esperanzas asociadas a la futura compra<\/strong>\u201d, concluye.\"\"<\/p>\n\n\n\n

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