María Isabel Jottar, directora de la Escuela de Administración de Servicios (ADS), explica cómo ha evolucionado la carrera en tres décadas, según las tendencias mundiales.
Por Marisol Grisanti Guadaroli
Las organizaciones están redefiniendo lo que significa conquistar a sus clientes. “De vender productos, hemos pasado a vender experiencias. Esto ha influido en el mercado y en la evolución del plan de estudios de ADS, donde nos hemos enfocado en enseñar sobre la gestión de la experiencia del cliente, como un espejo de lo que sucede en la industria, abordando la administración desde su dimensión operacional a su dimensión emocional”, explica la directora de la Escuela, María Isabel Jottar.
María Isabel Jottar, directora de la Escuela de Administración de Servicios
“La gestión de la experiencia es una tendencia creciente en las organizaciones, que han debido adaptarse a las nuevas necesidades y demandas del entorno, donde los clientes exigen personalización, inmediatez, flexibilidad, contención y diálogo fluido. Entre 1999 y 2019 la malla curricular ha reducido gradualmente las asignaturas asociadas a la gestión de servicios básicos, para centrarse en la gestión de la experiencia del cliente”, agrega.
Hoy un administrador de servicios no solo se encarga de la eficiencia operacional de la transacción, de la agilidad o del cumplimiento de los estándares de calidad. “Dado el nivel de competencia del sector, eso no es suficiente para garantizar la fidelización del cliente; se requiere un peldaño más, que significa hacerse cargo de la experiencia del cliente, entendida como el recuerdo que se genera en la mente del consumidor producto de su relación con la marca, y que se refiere a la apreciación que hace el cliente desde una dimensión emocional”, comenta.
¿Cómo responden las empresas a la creciente demanda de experiencias excepcionales?
Según The Economist Intelligence Unit, el 59% de las organizaciones afirma que su volumen de negocio aumenta más rápido cuando incrementan la inversión en la experiencia del cliente. Este cambio de paradigma ha dado lugar a nuevos perfiles profesionales, como el Chief Experience Officer, cuyo objetivo es actuar como puente entre el consumidor y la empresa.
En nuestro país, un estudio realizado por Deloitte y Asociación DEC Chile sobre la madurez en la gestión operativa de la experiencia del cliente, que considera a 64 empresas del sector servicios y 104 ejecutivos, concluyó que el 67% de los encuestados se desempeña en esta área, lo que consolida la tendencia de crear departamentos específicos para las funciones de medición, análisis y gestión de la experiencia. Por otra parte, el 82% está total o parcialmente de acuerdo con que sus organizaciones tengan definida una estrategia y objetivos claros sobre la experiencia de clientes.
“No se trata solo de satisfacer las necesidades del cliente, sino de crear experiencias que lo fidelicen”
María Isabel Jottar, directora de la Escuela de Administración de Servicios
“Esto abre un campo laboral para nuestros alumni, quienes están preparados para liderar en un mundo donde el cliente se ha ido transformando en el centro de la gestión empresarial. No se trata solo de satisfacer sus necesidades, sino de crear experiencias que lo fidelicen. Un administrador de servicios debe transformar la cultura organizacional en una cultura clientecéntrica, es decir, conocer al cliente, sus necesidades, expectativas, conducta, temores y esperanzas asociadas a la futura compra”, concluye.
