“Entregar una experiencia memorable a los clientes debiera ser hoy una de las principales preocupaciones”, afirman los especialistas de la Escuela de Administración de Servicios.
La crisis sanitaria ha significado una depresión importante en la actividad económica, proyectándose como la más significativa en el último siglo. La reacción natural de las empresas para sobrevivir es la reducción de sus costos operacionales. Sin embargo, junto con ello, hoy más que nunca las empresas deben concentrarse en sus ventajas competitivas, ordenando todos sus recursos y capacidades en esa dirección.
“Entregar una experiencia memorable a los clientes debiera ser hoy una de las principales preocupaciones de las organizaciones. En definitiva, mejorar la experiencia debe significar una ganancia tanto para el cliente como para la empresa, generando en el consumidor la decisión de repetición de compra, y en la empresa, una asignación más eficiente de recursos, en función de las valoraciones y preferencias de sus clientes”, expresa María Isabel Jottar, directora académica de la Escuela de Administración de Servicios.
LA GESTIÓN DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE REQUIERE REFLEXIONAR SOBRE ESTA NUEVA REALIDAD, QUE NO PUEDE SER CONSIDERADA COMO UN COMPONENTE AÑADIDO AL SERVICIO, SINO QUE MÁS BIEN UN ELEMENTO CLAVE.
Sea cual sea el camino, la gestión de la experiencia del cliente requiere reflexionar sobre esta nueva realidad, que no puede ser considerada como un componente añadido al servicio, sino que más bien un elemento clave. “Hoy día, producto de la contingencia, hay ciertos atributos que han cobrado especial relevancia y que se han transformado en intransables, por ejemplo, la seguridad en materia de salud, la oportunidad o rapidez con que el cliente recibe el servicio, confianza en la institución y flexibilidad en la entrega de la prestación. La experiencia emocional asociada tiene una carga significativa y debe ser recogida por quienes diseñan estas experiencias”, agrega Agustín Villaseca, director de Postgrados y Postítulo de la carrera.
Ambos académicos coinciden en que, para mantener los atributos relevantes, es de suma importancia que la empresa considere la experiencia de sus colaboradores. “Para ello es clave comprenderlos, saber cómo se sienten, sobre todo en las distintas interacciones y/o momentos del ‘ciclo de vida laboral’ del trabajador”.
La gestión de servicios resulta tremendamente relevante en el contexto actual, permitiendo entregar un modelo de experiencia de clientes basado principalmente en la detección de necesidades reales y pertinentes, en el diseño e implementación de experiencias significativas, en la medición de ellas y en la mejora continua. “Triunfarán aquellas empresas que sirvan de una mejor manera a las necesidades apremiantes de las personas”, concluyen.
Oferta que se adecúa a los tiempos
El Magíster en Administración y Gestión en Salud y el Magíster en Dirección y Gestión Escolar forman parte de los programas de postgrado y educación continua que ofrece Administración de Servicios, donde los alumnos aprenden a aplicar herramientas de gestión en estas áreas tan relevantes.
Gracias a la implementación online de cursos y diplomados, en los últimos tres años se han formado más de 1.700 profesionales del área de la salud, de Arica a Punta Arenas; y en educación, más de 400. Incluso, contando con alumnos extranjeros.